L’importance d’un Audit à 360°, pour qui, pourquoi ?

Toute enseigne, tout réseau, cherche en permanence à améliorer ses process, son rapport avec ses franchisés, ses partenaires et ses clients.

Très souvent cela passe par un questionnement concernant un seul aspect de la relation, en cherchant à modifier et/ou innover sur la cause la plus évidente, la plus directe du problème soulevé.

Pourtant, le fonctionnement optimum d’une organisation passe inévitablement par une revue complète de tous les éléments la composant. Sinon le risque sera d’avoir peut-être une légère amélioration à court terme mais de rencontrer des dysfonctionnements à d’autres niveaux, générés involontairement par le changement induis.

Un autre risque sera de se tromper sur la cause et de vouloir changer ce qui fonctionnait parfaitement.

Un exemple éloquent concerne la relation client : lorsque l’enseigne estime judicieux de modifier une technique de vente ou bien l’approche commerciale des forces de vente du réseau, il faudra imaginer tous les impacts que cela aura sur le rapport enseigne-franchisé.

Ainsi, l’équipe en charge du projet veillera à la modification règlementaire et contractuelle induite : le changement de la formation initiale, la réécriture d’une partie du Manop, du DIP ; mais également aux possibilités d’impact financier.

C’est pourquoi il sera plus pertinent de procéder de façon régulière, à un audit à 360° où toutes les composantes de la relation enseigne-franchisé-client seront analysées indépendamment puis comme faisant partie d’un tout.

Lorsque nous auditons une enseigne dans un processus 360°, notre équipe analyse :

  • Le système contractuel actuel : DIP et Contrat, contrat de Master lorsqu’il y a lieu.
  • Le niveau d’organisation et les pratiques sur :

Le développement et recrutement des franchisés : processus, sélection, zone attribuée…

La formation initiale et la transmission du savoir-faire.

L’animation du réseau : accompagnement, visites, réunions, groupes de travail, séminaires …

  • Le marketing et la communication, au niveau national et régional.
  • Le business model : évaluation du retour sur investissement et clés de répartition.

Nous faisons alors des préconisations dans chaque domaine où une optimisation est réalisable.

L’intérêt de cette approche se montre lorsque nous accompagnons l’enseigne dans l’amélioration d’une méthode ou d’un outil : il est du coup aisé de mesurer et appréhender en amont et en aval les répercussions des modifications envisagées.

En synthèse, un audit 360°, même s’il parait plus lourd ou engageant qu’un simple mode projet concernant un seul service, sera au final plus éclairant et in fine certainement plus efficient à moyen et long terme.

C’est pourquoi nous recommandons de recourir à cette méthode tous les 5-7 ans.

Besoins de précisions, retour d’expérience sur ce type d’audit ? Parlons en ensemble.

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